Những kiến thức thú vị trong cuốn sách “Dịch vụ khách hàng 5 sao”

“Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công thức của sự thành công khá đơn giản: tiên đoán nhu cầu khách hàng và vượt lên sự mong đợi của họ.” Nếu chỉ dừng lại ở mức làm hài lòng khách hàng, họ vẫn sẵn sàng rời bỏ bạn khi tìm được một nơi tốt hơn, mới lạ hơn. Khi đó, dịch vụ của bạn chỉ ở mức 3-4 sao. Vậy như thế nào mới là một dịch vụ khách hàng 5 sao? Cuốn sách Dịch vụ khách hàng 5 sao của Michael Heppell, huấn luyện viên động lực số một của Anh, đã được rất nhiều công ty và những người làm dịch vụ sử dụng như một tài liệu đào tạo các kỹ năng dịch vụ. Trong cuốn sách này, ông không hướng dẫn bạn cách để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mà là cách để cung cấp một dịch vụ vượt quá cả sự mong đợi của họ. Tạo ra những cảm xúc và trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng ấn tượng, bất ngờ, cảm thấy được lắng nghe, cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ cho bạn hơn. Từ những điều nhỏ nhặt nhất đến những định hướng lâu dài, cuốn sách của Michael tập trung vào việc xây dựng được lòng trung thành, vào những điều khiến khách hàng không thể rời bỏ bạn. Cùng ban biên tập khám phá ngay các nội dung thú vị dưới đây.

Sao Dịch vụ

Trước khi bước vào chia sẻ những điều cần làm để chăm sóc khách hàng với chất lượng 5 sao, Michael đưa ra một công cụ chuẩn đoán chất lượng dịch vụ hiện tại của bạn. Dựa trên việc tự chấm điểm cho 10 yếu tố sau đây một cách trung thực theo hướng dẫn mà bạn sẽ biết được mình đang làm tốt hay chưa: yếu tố gây ấn tượng, những lời phàn nàn, kiến thức sản phẩm, tái diễn sự cố, lặp lại đơn hàng hoặc sự giới thiệu, sự chậm trễ, đào tạo dịch vụ, hệ thống không hoạt động, quảng cáo dịch vụ, sự áp lực. Trong trường hợp lý tưởng nhất, bạn sẽ tạo được một ngôi sao hoàn hảo. Nếu không, những chương tiếp theo của cuốn sách được Michael viết ra để giúp bạn hoàn thiện ngôi sao (dịch vụ) của mình.

Yếu tố tâm lý học của dịch vụ

Không có lý do gì mà yếu tố tâm lý lại bị bỏ qua trong ngành dịch vụ. Ngoài những kiến thức chung, Michael cũng nêu ra một số thay đổi trong lĩnh vực này. Trước tiên, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu mà chúng ta nhắm đến. Liên tưởng đến các cuộc cách mạng công nghệ, điều cốt lõi tạo nên sự trung thành cũng đã thay đổi theo thời gian, và ngày nay chúng ta có sự trung thành 3.0. Sự trung thành 1.0 xây dựng dựa trên chữ tín, việc giữ lời hứa với khách hàng, thực hiện những gì chúng ta đã nói. Sự trung thành 2.0 tập trung vào khách hàng, chúng ta làm những gì khách hàng muốn chúng ta làm. Sự trung thành 3.0 thì đòi hỏi nhiều hơn, chúng ta làm những gì khách hàng muốn, và phải làm tốt hơn bất kì ai khác. Chúng ta phải đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt qua cả mức mong đợi của họ.

Có những điều mà bạn không nên làm để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bạn có muốn bước lên chuyến bay nếu những hình ảnh đầu tiên bạn tìm được về hãng hàng không đó trên Google là cảnh nhân viên đang say xỉn? Hãy nhớ rằng, khách hàng đang không ngừng nghe ngóng, quan sát bạn. Một căn bếp bẩn thỉu, văn phòng bừa bộn, những nhân viên đang nói xấu ông chủ,… sẽ khiến khách hàng nghi ngờ. Bạn phải làm gì trong thời đại mà khách hàng có thể lan rộng những đánh giá tiêu cực trên Internet, mạng xã hội?

Một sai lầm khác mà những người cung cấp dịch vụ có thể mắc phải, đó là khiến khách hàng cảm thấy mình không được tin tưởng. Chúng ta muốn khách hàng tin tưởng mình, nhưng đôi khi chúng ta lại thể hiện rằng mình không tin họ. Với vị trí một khách hàng, bạn đã bao giờ bị nhân viên yêu cầu làm một điều gì đó “vì lý do an ninh” chưa? Không tự ý mở tủ kính, không thử quá nhiều đồ cùng một lúc, không chạm vào cái này cái kia. Bạn cảm thấy thế nào lúc đó? Bạn có thể thấy khó chịu và bối rối vì cảm giác mình giống như một tên trộm, tự hỏi có phải người bán hàng đang nghĩ mình là kẻ xấu. Và với tâm trạng như thế, bạn có thể thoải mái bỏ nhiều tiền ra mua hàng như khi vui vẻ được không? Tuy đó là những quy định của cửa hàng mà nhân viên phải tuân theo, có những cách để tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Michael nhấn mạnh rằng, khách hàng cũng muốn được tin tưởng: “Hãy tin tôi – tôi là một khách hàng.”

Bên cạnh đó, Michael cũng có một vài lời khuyên thú vị để giúp bạn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Một trong số đó có thể kể đến như: khiến khách hàng cảm thấy họ nổi tiếng. Cơ bản về ý tưởng này là, hãy đối xử với vị khách như thể đó là thần tượng của bạn đang bước vào cửa hàng. Từ khoá ở đây chính là “cảm nhận”. Chúng ta cần khiến khách hàng trải nghiệm cảm giác nổi tiếng. Đó là một trong những cách để có được “tài khoản ngân hàng cảm xúc” của khách hàng.

Kỹ nghệ cảm xúc

Khi bước ra khỏi cửa hàng, bên cạnh món đồ mà khách hàng đã trả tiền để mua, hãy giúp họ mang theo cả những cảm xúc ấn tượng và tích cực. Trong phần này, Michael sẽ chia sẻ những bí quyết để tạo nên những cảm xúc đó. Như đã nói ở trên, chúng ta không dừng lại ở sự hài lòng, chúng ta phải đem đến những bất ngờ, sự phấn khích, sự quan tâm vượt quá những gì khách hàng kỳ vọng.

Michael nhắc đến một khái niệm, đó là “tài khoản ngân hàng cảm xúc”. Khách hàng của bạn có “tài khoản ngân hàng cảm xúc”. Khi bạn khiến họ có những trải nghiệm vui vẻ, bạn tạo ra những khoản đặt cọc trong đó và ngược lại. Chúng ta cần cố gắng cung cấp dịch vụ tốt để có những “khoản đặt cọc” đề phòng khi có sự cố xảy ra, chúng ta có thể “rút tiền đặt cọc” mà không rơi vào “cảnh nợ nần”.

Vậy thì để tạo ra những khoản đặt cọc trong tài khoản đó, chúng ta cần chú ý đến điều gì? Michael đi từ những bất ngờ nhỏ Wee Wow, những ý tưởng đơn giản nhưng bền vững giúp bạn tạo nên những thay đổi lớn lao trong nhận thức của khách hàng về bạn. Đó là những gì bạn có thể làm để khiến khách hàng bất ngờ, và họ sẽ yêu quý bạn hơn rất nhiều. Ngoài ra, hãy chú ý tạo ra những khoảnh khắc kỳ diệu cho khách hàng. Nếu bạn đem đến cho họ khoảnh khắc kỳ diệu, bạn có thể thấy được sự phấn khích, vui vẻ của họ, xây dựng được cảm tình khi họ cảm thấy mình đang được lắng nghe. Nếu để vuột được những khoảnh khắc này, bạn thậm chí sẽ làm vị khách của mình hụt hẫng.

Đôi khi khách hàng sẽ có những yêu cầu đặc biệt: dị ứng với một thành phần nhỏ trong món ăn, yêu cầu bỏ bớt đường trong đồ uống,… Tất nhiên là bạn không thể phàn nàn hay tỏ ra phiền toái với khách hàng, bạn cần phải chấp nhận, hoặc tìm cách giải quyết nếu yêu cầu không thực hiện được. Nhưng với một dịch vụ có chất lượng 5 sao, như vậy là chưa đủ. Bạn có thể khiến họ bất ngờ bằng một dịch vụ cá nhân đặc biệt, họ sẽ cảm nhận được sự chu đáo và quan tâm đặc biệt mà chính họ còn không nghĩ đến.

Những sự tương tác truyền cảm hứng

Một điều hiển nhiên là những người làm dịch vụ luôn phải tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể dừng lại ở mức làm đúng công việc của mình, có những sự tương tác tốt vừa đủ để không tạo trải nghiệm xấu cho khách hàng. Tuy nhiên, với dịch vụ 5 sao của Michael, những sự tương tác cần nhiều cảm hứng hơn thế.

Một trong những câu hỏi được đặt ra là, chúng ta có nên chuẩn bị sẵn kịch bản cho những tình huống sẽ gặp phải. Chuẩn bị trước sẽ giúp lời nói trôi chảy. dễ dàng hơn và giúp bạn có được sự tự tin. Tuy nhiên, nó cũng có thể trở nên cứng nhắc, không có sự hứng khởi và không sáng tạo. Hãy học cách tạo nên một kịch bản tuyệt vời và sử dụng nó đúng cách.

Michael cũng nói đến một hình thức tương tác rất phổ biến và quan trọng: dịch vụ qua điện thoại. Nói “Tôi có thể giúp gì được cho anh?” một cách thiếu chân thành không phải những gì mà dịch vụ 5 sao sẽ làm. Giọng nói buồn tẻ, đều đều, mệt mỏi dường như không có hứng thú lắng nghe và trò chuyện sẽ truyền đến khách hàng, họ có thể cảm nhận được điều đó dù chỉ là qua sóng điện thoại. Một dịch vụ 5 sao sẽ luôn khác biệt, thú vị và nhiều cảm hứng. Có một câu nói rất quen thuộc, đó là điều quan trọng không phải là bạn làm gì, mà là bạn làm như thế nào. Tương tự như vậy, trong trường hợp này, điều quan trọng không phải là bạn nói gì, mà là bạn nói như thế nào.

Những kiến thức cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại

Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ. Những thứ phù hợp với ngày hôm nay có thể trở nên lỗi thời vào ngày mai. Michael đã tìm ra rằng, vấn đề không phải ở công nghệ, mà là nhu cầu của con người. Công nghệ phát triển vì con người có nhu cầu tăng lên. Chúng ta sử dụng công nghệ, nhưng cần nhớ rằng công nghệ chỉ là một công cụ, bạn mới là người phải thực sự xuất sắc.

Vì vậy, phần này của cuốn sách sẽ giúp bạn có được những nền tảng vững chắc để xây dựng được tuyệt tác dịch vụ của mình. Michael sẽ giới thiệu một phương pháp giúp bạn nhìn thấy và giải quyết các vấn đề: Suy nghĩ RADAR. Suy nghĩ RADAR nói đến những tình huống khi bạn nghĩ rằng mình đã có một cơn ác mộng và bạn biến nó thành những giấc mơ dịch vụ khách hàng. RADAR ở đây bao gồm: Realise – Nhận biết, Assess – Đánh giá, Decide – Quyết định, Act – Hành động, Review – Xem xét lại.

Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ biết được tầm quan trọng của việc hệ thống hóa các công việc thường ngày, khiến những điều thông thường hằng ngày trở nên tuyệt diệu, có được những nhà cung cấp 5 sao cho dịch vụ 5 sao của mình,…

Định vị sự tiêu cực

Dù cố gắng đến đâu, chúng ta vẫn có thể mắc sai lầm. Vậy thì chúng ta nên làm gì trước những điều tiêu cực như lời phàn nàn của khách hàng, những yêu cầu của khách mà chúng ta không thể đáp ứng? Trước tiên, những lời phàn nàn rất tuyệt vời. Michael sẽ cho bạn năm lý do chính đáng để yêu thích những lời phàn nàn. Bạn có thể học hỏi và trở nên tốt hơn bằng những sai lầm, nhưng chỉ khi bạn biết cách làm như thế nào.

Tuy nhiên, làm thế nào để sửa chữa sai lầm khi chúng ta thậm chí còn không biết về sai lầm đó. Tất cả các trải nghiệm khách hàng đều có điểm mù, nơi mà những vấn đề và yêu cầu của họ không được nhìn thấy. Nó có thể ở rất nhiều nơi, không phải bạn không muốn sửa sai mà là bạn không biết nó ở đâu để mà sửa. Michael sẽ chia sẻ bí quyết để tìm ra điểm mù và cách khắc phục nó.

Những bài học lãnh đạo

Nếu bạn là một lãnh đạo thì sao? Bạn có thể làm việc với khách hàng thông qua nhân viên của mình, nhưng điều đó cũng có nghĩa là bạn đang xa rời khách hàng hơn. Michael sẽ giới thiệu cho bạn mô hình “Cơ trưởng Denny Flanagan”. Đó là những bài học rút ra từ cách vị cơ trưởng rất được kính trọng Denny của hãng hàng không United Airlines, một tấm gương về dịch vụ khách hàng 5 sao. Ông đã tạo ra những trải nghiệm và cảm xúc mạnh mẽ đến mức khiến chính những nhân viên của mình phải bật khóc vì cảm động. Bạn sẽ học được những điều mà một nhà lãnh đạo cần lưu ý. Trong lĩnh vực này, thay đổi vị trí lãnh đạo có thể dễ dàng thay đổi tinh thần của cả một công ty, tổ chức.

Làm thế nào để tuyển dụng được những chuyên gia dịch vụ tốt cũng là một vấn đề của những người đứng đầu. Michael chỉ ra rằng, việc tuyển dụng trong lĩnh vực dịch vụ cần coi trọng giá trị và thái độ: tính cách, sự đúng giờ, lịch sự, quan tâm,… Kỹ năng có thể được đào tạo và học hỏi, nhưng giá trị và thái độ thì khó có thể thay đổi. Michael cũng sẽ chia sẻ những điều cần lưu ý khi phỏng vấn để đưa ra quyết định lựa chọn nhân viên đúng đắn nhất.

Kế hoạch kinh doanh chi tiết

Kinh doanh dịch vụ, cũng giống như kinh doanh trong các lĩnh vực khác, sẽ có những chu kỳ phát triển. Nó giống như những ngọn đồi và những thung lũng, nơi mà việc kinh doanh phất lên rất thành công và rồi lại liên tục gặp thất bại. Michael nhận thấy có 5 giai đoạn trong chu kỳ này, bạn sẽ cần hiểu về nó và có cách ứng phó phù hợp.

Giờ đây, việc kinh doanh rất cần quan tâm đến yếu tố thương hiệu, và dịch vụ không là ngoại lệ. Bạn sẽ dành một số tiền lớn để quảng bá về những sự xuất sắc của dịch vụ mình cung cấp, hay để che đậy những tai tiếng và sự phàn nàn của khách hàng? Michael sẽ chia sẻ cách để PR dịch vụ hiệu quả và thông qua đánh giá thương hiệu, bạn sẽ biết mình cần phải làm gì để trở thành thương hiệu đứng đầu.

Một cuốn sách không chỉ dành cho lĩnh vực dịch vụ

Tuy chỉ nhắc đến ngành dịch vụ, nhưng những điều Michael chia sẻ trong cuốn sách có thể được áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Nhìn chung, những kỹ năng đó chính là để đối xử thật tốt với khách hàng, khiến họ có những ấn tượng tuyệt vời không thể nào quên. Bạn cũng có thể áp dụng với những người xung quanh mình, dù bạn làm việc trong khối sản xuất, hay làm công việc văn phòng. Điều quan trọng vẫn là bạn phải đối xử tốt với khách hàng của mình, một cách đam mê và chân thành.

Hy vọng những thông tin vừa rồi sẽ khiến các VNGroupers có thêm góc nhìn chân thực hơn về ngành dịch vụ từ đó bổ trợ thêm cho công việc và đời sống. Bạn yêu thích nội dung chủ đề gì có thể comment phía bên dưới, ban biên tập sẽ giải đáp và đưa tin ở các bài viết tiếp theo 

Nguồn Tác Giả: Khánh Huyền