Xây dựng “lòng trung thành” của khách hàng: 7 bài học từ “gã khổng lồ cà phê” Starbucks

Starbucks là một trong những thương hiệu thành công nhất trong lĩnh vực F&B với hơn 34.000 cửa hàng tại hơn 80 quốc gia trên toàn thế giới, góp phần vào công cuộc cách mạng hoá ngành cà phê cũng như thay đổi cách mọi người thưởng thức đồ uống trong thời hiện đại. Bên cạnh tính nhất quán trong xây dựng hình ảnh thương hiệu, điều góp phần vào sự thành công và phát triển bền vững của “gã khổng lồ cà phê” trong nhiều thập kỷ qua chính là chiến lược của thương hiệu trong việc xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty). Chương trình Starbucks Rewards của thương hiệu được đánh giá là một trong những chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất hiện có trong lĩnh vực bán lẻ. 

Theo báo cáo của CNN, tính đến tháng 10/2022, Starbucks Rewards đã sở hữu hơn 28,7 triệu thành viên và mang lại cho Starbucks mức tăng trưởng năm lên đến 16%. Một nghiên cứu khác của Manifest cũng đã tiết lộ rằng trong số tất cả người dùng điện thoại thông minh có sử dụng ứng dụng khách hàng thân thiết của các nhà hàng, có đến gần một nửa (48%) là thành viên của chương trình Starbucks Rewards. 

Vậy điều gì đã khiến Starbucks Rewards tạo nên trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và trở thành một trong những chương trình customer loyalty thành công nhất trên thị trường? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau. 

Starbucks Rewards là gì?

Starbucks Rewards là một ứng dụng nơi mà các khách hàng của Starbucks đăng ký tài khoản và nạp tiền từ tài khoản ngân hàng để sử dụng các dịch vụ như đặt hàng và thanh toán cho các sản phẩm của thương hiệu ngay trên ứng dụng. Nhờ đó, các tín đồ của Starbucks có thể dễ dàng đặt món ở bất cứ nơi nào, chẳng hạn như khi ở nhà hay đang ngồi trên xe buýt, và nhận món khi vừa đến cửa hàng thay vì phải xếp hàng chờ đợi như nhiều khách hàng khác. 

Với mỗi chi tiêu trị giá 40.000 VND, người dùng Starbucks Rewards được tích luỹ 1 Điểm Ngôi sao. Thương hiệu này cũng áp dụng nhiều chương trình hấp dẫn như “Double Star Days” (tạm dịch: Ngày sao kép) hay các ưu đãi vào mùa lễ hội được cá nhân hoá dựa trên hành vi của người dùng và thúc đẩy họ mua hàng, chẳng hạn như “Hãy thử ba món mới hấp dẫn này trong thực đơn trước cuối tháng và nhận 50 sao!” Số sao tích lũy của bạn có thể được đổi lấy cà phê miễn phí và các món ăn khác tại cửa hàng.”

Starbucks thường tạo ra nhiều ưu đãi dưới hình thức tích luỹ điểm nhằm khuyến khích người dùng mua hàng

Những yếu tố tạo nên sự thành công của Starbucks Rewards

1. Quy tắc tặng thưởng đơn giản

Nhìn chung, các quy tắc cơ bản về cách tích luỹ điểm và đổi phần thưởng được Starbucks xây dựng một cách rõ ràng và dễ hiểu. Nhờ đó, khách hàng được cung cấp những thông tin chính xác về quyền lợi, ưu đãi khi trở thành thành viên và thực hiện chi tiêu tại các cửa hàng của thương hiệu. 

Cụ thể, với mỗi chi tiêu được thực hiện tại bất kỳ cửa hàng Starbucks nào trên toàn cầu, người dùng có thể tích luỹ Điểm Ngôi sao vào tài khoản Starbucks Rewards của mình. Khi tích luỹ đủ một số Điểm Ngôi sao nhất định, thành viên của Starbucks sẽ nhận được các ưu đãi tương ứng như mua 1 tặng 1, thức uống miễn phí hay quà sinh nhật. Có thể thấy, thay vì giảm giá ngay lập tức cho khách hàng, việc cho phép khách hàng tích luỹ điểm và đổi thưởng giúp thương hiệu đảm bảo doanh số khi người tiêu dùng liên tục thực hiện giao dịch. 

2. Quy trình tham gia dễ dàng

Thay vì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu với quy trình tẻ nhạt và phức tạp, Starbucks đã giúp cho quá trình trở thành thành viên của Starbucks Rewards trở nên nhanh chóng và dễ dàng chỉ với 2 bước: đăng ký thông tin qua ứng dụng di động và nhận thẻ vật lý Starbucks tại các cửa hàng.

Starbucks thường tạo ra nhiều ưu đãi dưới hình thức tích luỹ điểm nhằm khuyến khích người dùng mua hàng

Với những khách hàng lần đầu mua hàng, thương hiệu này đã có cách tiếp cận thông minh khi trực tiếp giới thiệu về Starbucks Rewards, gợi ý họ tải xuống ứng dụng và tham gia chương trình để tích luỹ Điểm Ngôi sao cũng như khuyến khích khách hàng thực hiện những lần chi tiêu tiếp theo và trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

Nhận thấy phần lớn khách hàng đều có nhịp sống nhanh và vội vàng, ứng dụng Starbucks Rewards đã tạo ra trải nghiệm thuận tiện nhất có thể cho họ nhờ vào tính năng đặt hàng và trả tiền trước cho thức ăn và đồ uống. Theo đó, các sản phẩm được người dùng đặt trước sẽ được nhân viên Starbucks tại cửa hàng gần nhất chuẩn bị sẵn sàng và người dùng có thể đến lấy ngay lập tức thay vì phải xếp hàng gọi món và chờ đợi nhân viên pha chế như cách truyền thống. 

Tính năng Mobile Order & Pay trên ứng dụng của Starbucks giúp người dùng tiết kiệm thời gian đặt và nhận hàng

3. Cung cấp trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng

Nhận thấy phần lớn khách hàng đều có nhịp sống nhanh và vội vàng, ứng dụng Starbucks Rewards đã tạo ra trải nghiệm thuận tiện nhất có thể cho họ nhờ vào tính năng đặt hàng và trả tiền trước cho thức ăn và đồ uống. Theo đó, các sản phẩm được người dùng đặt trước sẽ được nhân viên Starbucks tại cửa hàng gần nhất chuẩn bị sẵn sàng và người dùng có thể đến lấy ngay lập tức thay vì phải xếp hàng gọi món và chờ đợi nhân viên pha chế như cách truyền thống.

4. Hoạt động mang tính tương tác cao

Việc tích luỹ Điểm Ngôi sao và đổi phần thưởng của Starbucks Rewards được thương hiệu thiết kế dưới dạng các thử thách để tăng mức độ tương tác của khách hàng. Theo đó, các thử thách được “gã khổng lồ cà phê” này đưa ra thường xuyên và đa dạng hình thức.

Starbucks Rewards được kết hợp với nhiều thử thách thú vị, khuyến khích người dùng gia tăng chi tiêu tại cửa hàng

“Nếu hôm nay tôi mua macchiato thay vì latte thông thường, tôi sẽ kiếm được gấp đôi sao cho đơn hàng của mình? Chắc chắn rồi, tôi sẽ thử macchiato và sau đó ngày mai tôi có thể đổi sao để lấy một chiếc bánh miễn phí!”. Thông qua các hoạt động này, không chỉ khách hàng của Starbucks nhận được nhiều lợi ích mà chính thương hiệu cũng thành công trong việc kêu gọi khách hàng trải nghiệm nhiều loại sản phẩm, góp phần thúc đẩy doanh thu và tạo ra lượng khách hàng trung thành. 

5. Khiến cho khách hàng cảm thấy được trân trọng

Bên cạnh nhóm khách hàng có nhịp sống nhanh muốn có một trải nghiệm nhanh chóng và thuận tiện, Starbucks cũng đồng thời hướng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho những khách hàng có thói quen làm việc và học tập tại quán cà phê. Cụ thể, khi thành viên Starbucks Rewards mua sản phẩm thông qua ứng dụng hoặc trực tiếp tại cửa hàng, họ có thể thoải mái refill các loại thức uống cơ bản như cà phê hoặc trà trong suốt thời gian họ có mặt tại cửa hàng.

Hoạt động này của Starbucks khiến người tiêu dùng cảm thấy mình được đối xử như một vị khách VIP thuộc một phần trong nhóm khách hàng độc quyền của thương hiệu và lòng trung thành của họ được đánh giá cao bởi một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất trên thế giới. Nhờ đó, Starbucks dễ dàng chiếm lấy tình cảm của người tiêu dùng và củng cố lòng trung thành của những khách hàng tham gia chương trình. 

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố hàng đầu giúp thương hiệu gia tăng tình cảm và xây dựng lực lượng khách hàng trung thành

6. Tạo nên sự kết nối giữa thương hiệu và người dùng

Starbucks Rewards thường xuyên gửi thông báo đẩy (push notification) với những nội dung gần gũi, hấp dẫn nhằm giao tiếp tốt hơn với khách hàng và duy trì tần suất sử dụng ứng dụng. Đó có thể là dòng thông báo nhắc nhở khách hàng có số Điểm Ngôi sao sắp hết hạn hay cho biết số sao mà họ cần tích luỹ để được lên hạng thành viên và tận hưởng những ưu đãi mới nhất của thương hiệu. 

Bên cạnh đó, thương hiệu còn thường xuyên tận dụng hình thức email marketing để cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi và duy trì sự kết nối với khách hàng. Điều này không chỉ cá nhân hóa mối quan hệ giữa Starbucks và những khách hàng trung thành bằng cách cung cấp trải nghiệm độc đáo cho “tín đồ” cà phê, mà còn tạo ra cảm giác cấp bách, thúc đẩy khách hàng thực hiện chi tiêu để duy trì Điểm Ngôi sao và tiếp tục mua hàng tại Starbucks. 

7. Hợp tác với nhiều thương hiệu, tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng

Quan hệ đối tác chiến lược của chuỗi cà phê toàn cầu với các ứng dụng di động khác như iTunes, Spotify và ứng dụng chia sẻ xe Lyft trong những năm gần đây đã góp phần tăng mức độ tương tác của khách hàng và củng cố vị thế của họ như một “người khổng lồ” trong lĩnh vực.

Starbucks lựa chọn quan hệ đối tác ứng dụng phần thưởng của mình rất khôn ngoan, để đảm bảo các ứng dụng đối tác duy trì cùng một tiêu chuẩn về sự tiện lợi, sáng tạo và đổi mới. Chẳng hạn, thương hiệu này đã có “cú bắt tay” với Spotify vào năm 2015 để tạo trải nghiệm nghe nhạc trực tuyến với playlist được tuyển chọn bởi “gã khổng lồ streaming” trong quá trình đặt món tại cửa hàng và dùng điểm thưởng tại Starbucks để mua gói nghe nhạc premium.

Loan tin ngay
Theo dõi
Thông báo của
55 Góp ý
Mới nhất
Cũ nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
Truc Kim Nguyen
3 tháng trước

nice

Nhi Nguyễn VNBranding
3 tháng trước

Hay quá

Thanh Hà
3 tháng trước

👍 👍

Bảo Ngọc Lê
3 tháng trước

hay qúa

Nga Ngô
3 tháng trước

Tuyệt vời ạ

Hoàng Oanh
3 tháng trước

Tuyệt vời

Thanh Loan
3 tháng trước

Like

Đỗ Minh Nguyệt
3 tháng trước

Like

Cao Anh Tuấn
3 tháng trước

Đáng học hỏi

Trang Nguyễn
3 tháng trước

Hay 🥰🥰

Ngân Trần Lotus ĐN
3 tháng trước

hay

Trang VNG Value
3 tháng trước

<3

Hồng Hoàng
3 tháng trước

like

Thuỳ Trang Nguyễn
3 tháng trước

<3

Hiền Vũ
3 tháng trước

Tuyệt vời

Hoàng Anh Đỗ
3 tháng trước

Dislike

Hằng VNG Value
3 tháng trước

Like

Nhung Nguyễn
3 tháng trước

hay <3

Tuấn Lê
3 tháng trước

hay quá ạ

Ngọc Anh Ngô
3 tháng trước

👍 👍 👍

Huỳnh Nguyễn VNG Value
3 tháng trước

bài viết bổ ích

Liên Nguyễn
3 tháng trước

Hay.

Sâm Trần
3 tháng trước

Like

Đăng Chất
3 tháng trước

Like

Cường Nguyễn
3 tháng trước

Hay.

Trang Trần
3 tháng trước

Like

Dung Le
3 tháng trước

LIKE

Mai Nguyễn
3 tháng trước

Like

Son Hoang
3 tháng trước

Like

Trân Phạm
3 tháng trước

Like